Service Excellence

Pada hari Rabu, 20 Juli 2011 Bank Andara bekerja sama dengan Micra menyelenggarakan pelatihan service excellence bertempat di Jl. Hayam Wuruk No. 137 Denpasar. Peserta terdiri dari koperasi dan BPR yang bekerja sama dengan Bank Andara. Kopdit/CU Kubu Bingin mengirim 2 orang peserta (staff) yaitu Ni Wayan Eka Sri Wijayanti dan I Made Sudiarta

Tujuan pelatihan ini adalah agar peserta memiliki keahlian menjual, mengetahui tahapan penjualan, mengetahui bagaimana menangani situasi sulit ketika berhadapan dengan pelanggan dan memanfaatkan kesempatan untuk cross selling (penjualan silang).

Kesan pertama dalam pelayanan kepada pelanggan yaitu penampilan (cara mempresentasikan diri, cara berpakaian), ekspresi wajah (kontak mata, senyum), postur tubuh (gerakan, sikap). Penggunaan bahasa tubuh dapat meningkatkan kemampuan berkomunikasi karena pelanggan anda akan merasa disambut kedatangannya, merasa dilayani, merasa puas dengan layanan yang diberikan dan anda menciptakan pertama yang baik. Sebagai pelayan anda diharapkan aktif dalam mengajukan pertanyaan secara efektif kepada pelanggan untuk memahami kebutuhan mereka dan memperoleh respon positif.

Tunjukkan empati anda. Kita menggunakan empati untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan. Kenapa harus berempati? Empati membangun kepercayaan pelanggan kepada perusahaan kita untuk mau terus menggunakan jasa perusahaan kita. Empati berhubungan erat dengan kepercayaan dan menjadi dasar untuk memahami, berkomunikasi dan menjalin hubungan baik dengan pelanggan. Empati dan kepercayaan sangat diperlukan dalam menangani keluhan dan mempertahankan pelanggan. Bagaimana anda menunjukkan empati anda kepada mereka ? Tujukkan perhatian anda, mengulang kembali apa yang dikatakan pelanggan anda. Empati tidak berarti setuju.

Pengetahuan Produk

Pengetahuan produk sangat bermanfaat untuk meningkatkan kemampuan kita berkomunikasi, meningkatkan antusias dalam menjual, meningkatkan kepercayaan diri dan membantu dalam menangani penolakan.

Menangani Penolakan

Mulailah dengan mengajukan pertanyaan untuk memastkan alasan calon pelanggan menolak dan pahami alasan penolakan yang diajukan calon pelanggan. Setelahada pemahaman, lanjutkan dengan mengindentifikasi alasan yang sebenarnya

Closing Penjualan

Beberapa pertanda closing penjualan :calon pelanggan menyatakan komitmen untuk menggunakan produk/jasa, bersedia meninggalkan nama dan nomor telepon untuk ditindaklanjuti dan mencoba memakai produk/jasa yang ditawarkan. Beberapa hal yang mendorong mereka melakukan closing diantaranya adanya servis tambahan dan insentif.

Membangun hubungan baik jangka panjang

Hal ini bertujuan menjaga kesetiaan pelanggan, menghemat biaya penjualan, tidak ada iklan yang lebih baik selain kepuasan pelanggan.

"ATURAN POKOK SELALU TUNJUKKAN ASPEK POSITIF DARI PERUSAHAAN ANDA DAN SAMPAIKAN HAL TERSEBUT KEPADA PELANGGAN"

Beberapa contoh aspek positif yang anda bisa tunjukkan kepada pelanggan :

- Kami melakukan hal tersebut untuk melayani anggota lebih baik lagi

- kami melindungi kerahasiaan anggota

- Kami melakukan ini untuk keamanan anda, mencegah penyelewengan

- Kami ingin memberikan pelayanan lebih baik lagi dibandingkan pesaing kami

Kelangsungan hidup perusahaan sangat tergantung pada anda. Kemampuan menjual dan mempertahankan pelanggan dan membina hubungan jangka panjang. Tunjukkan kepada pelanggan bahwa kebutuhan pelanggan adalah prioritas utama dan anda selalu siap membantu.

Mencintai pekerjaan anda

Apa yang anda kerjakan mencerminkan diri anda, cintai pekerjaan anda membuat anda menikmati pekerjaan, perasaan yang positif membuat anda lebih produktif